Die meisten unserer Kunden kaufen nur gelegentlich individuelle Einrahmungen, und wir haben es oft mit Käufern zu tun, die noch nie individuelle Einrahmungen in Auftrag gegeben haben. Kunden, die mit dem Prozess der Gestaltung und Konstruktion der Einrahmung nicht vertraut sind, können mehrere Arten von Einwänden haben - oder Kommentare, die wie Einwände erscheinen - und wir müssen sie erfolgreich adressieren.

ÜBLICHE KUNDENEINWÄNDE

Einige Einwände von Kunden sind durchaus üblich, wie z.B. "Sie bieten zu viele Möglichkeiten an!" Wenn ein Kunde zum ersten Mal die Dutzende - oder vielleicht Hunderte - von Leistenmustern an den Wänden und die Stapel von Mattenfarben auf dem Designtisch sowie die große Vielfalt der in der Galerie gezeigten Rahmenbeispiele sieht, ist dieser Einwand verständlich. Schließlich beabsichtigen die meisten Kunden, eine individuelles Einrahmung für nur einen bestimmten Artikel zu kaufen. Dieses eine Bild ist ihr Fokus, und die große Auswahl an Möglichkeiten kann überwältigend sein.

Natürlich sind erfahrene Einrahmer schnell imstande, ihren überwältigten Kunden zu versichern, dass es sich hierbei tatsächlich um Maßarbeit handelt, und unsere Aufgabe ist es, ihnen die nötige Beratung zu geben, um für jedes Projekt die beste Wahl zu treffen. Alle diese Formprofile und Mattenfarben und -designs können für das eine oder andere Projekt geeignet sein, aber wir können die Auswahl auf jeden Zweck einschränken.

"Sie haben keine Muster, die mir wirklich gefallen." Dieser Einwand mag wie das Gegenteil des Einwandes "zu viele Möglichkeiten" erscheinen, vielleicht aber auch nicht. In der Regel hat der Kunde, der diesen Einwand vorbringt, Schwierigkeiten zu sehen, wie die Komponenten zusammenpassen, um ein ansprechendes Design zu schaffen. Der Einrahmer sollte dem Kunden also dabei helfen, sich vorstellen zu können, wie das fertige Projekt aussehen würde, indem er Beispiele für fertige Einrahmungen zeigt.

"Ich kann die Unterschiede zwischen einigen dieser Farben nicht erkennen." Viele Menschen haben eine Form der Farbenblindheit, auch wenn sie es nicht wissen, und in unserer Branche ist das ein Problem. Statistisch gesehen haben etwa 8 % der Männer und 0,5 % der Frauen mit nordeuropäischer Abstammung die häufige Form der Rot-Grün-Schwäche. Je nach Umfang und Art der Farbenblindheit des Kunden kann der Einrahmer vielleicht helfen, die Farben einzugrenzen, um das Kunstwerk zu ergänzen. Ein Kunde, der Schwierigkeiten bei der Farbabstimmung erwartet, kann Farbmuster mitbringen, wie z.B. Muster einer Wandverkleidung oder eines Stoffes. Wenn nicht, und wenn die Farbenblindheit den Designprozess der Rahmung behindert, dann wäre es vielleicht am besten, dem Kunden vorzuschlagen, ein anderes Mal mit passenden Farbmustern zurückzukommen, oder einen Freund oder Familienmitglied mitzubringen, das bei der Farbauswahl helfen kann.

"Der Lärm hier drin lenkt ab." Ein Kunde, der sich auf eine ruhige, intellektuelle Erfahrung des Rahmendesigns freut, kann verärgert sein, wenn er feststellt, dass es im Hinterzimmer von Einrahmungsgeschäften oft laute Aktivitäten und Maschinen gibt. Wenn es eine Tür von der Galerie zum Werkstattbereich gibt, die offen ist, dann sollte sie geschlossen sein. Wenn es keine Möglichkeit gibt, eine Lärmbarriere zu schaffen, Rahmendesigner die Werkstattmitarbeiter bitten, Lärm zu vermeiden, während sich dieser Kunde in der Galerie befindet. Es ist ein kleines Entgegenkommen, aber es könnte den Kunden zufriedenstellen.

Das sind nur einige der möglichen Einwände, die wir von individuellen Einrahmungskunden hören. In jedem Fall sollte das Ziel des Einrahmers darin bestehen, den Einwand zufriedenstellend zu beantworten, ihn aus dem Weg zu räumen und mit der Erstellung des besten Rahmendesigns für dieses spezielle Objekt und für diesen speziellen Kunden fortzufahren. Die positive Reaktion des Einrahmers ist entscheidend für den Erfolg des Designgesprächs.

"IHR PREIS IST ZU HOCH" EINWAND

Der beliebteste Einwand, den wir von individuellen Einrahmungskunden hören, ist "Ihr Preis ist zu hoch", denn jeder weiß, dass individuelle Einrahmungen teuer ist, oder? Manchmal kommt dieser Einwand automatisch und der Kunde würde auf jeden anderen Preis genauso reagieren. Oftmals soll dieser Einwand den Einrahmer ermutigen, einen speziellen Rabatt oder einen Schnäppchenpreis anzubieten. Wir werden in wenigen Minuten mehr über diesen Einwand sprechen.

IDENTIFIZIERUNG DES WAHREN EINWANDES

Im Allgemeinen stellen die Einwände des Kunden die Ablehnung von etwas dar - dem Design, dem Designer oder vielleicht dem Preis. Für den Rahmendesigner ist es wichtig zu verstehen, dass Kunden oft einen Einwand erheben, der das Problem nicht genau beschreibt. Zum Beispiel "Sie bieten zu viele Möglichkeiten", ist natürlich eine Bitte um Hilfe bei der Eingrenzung der Auswahl, aber der Kunde könnte zögern zu sagen: "Ich weiß nicht, wie man das macht. Helfen Sie mir!". Auf die gleiche Weise könnte "Sie haben keine Muster, die mir wirklich gefallen", Schwierigkeiten signalisieren, selbstbewusst Entscheidungen zu treffen, aber der Kunde könnte denken, dass er eine persönliche Schwäche aufdecken könnte, wenn er das zugibt. Natürlich ist das nicht wahr, aber einige Leute denken so.

Wenn der Kunde einfach nicht bereit ist, den individuellen Einrahmungsauftrag zuversichtlich zu platzieren, könnte sich der klassische Preiseinwand wie folgt darstellen: "Ich will nicht so viel ausgeben." Die erste Reaktion des Einrahmers könnte sein, nach Wegen zu suchen, den Preis zu senken, aber das hilft nicht, wenn der eigentliche Einwand unausgesprochen bleibt. Es ist möglich, dass der Einrahmer ein Design vorgeschlagen hat, das nicht perfekt ist, der Kunde das Design aber lieber auf der Grundlage des Preises ablehnen würde, als die Empfehlung des Designers anzuzweifeln. Für den Kunden mag dies wie eine anmutigere Art erscheinen, Nein zu sagen.

In solchen Situationen könnte der Rahmendesigner in der Lage sein, den Auftrag zu retten, indem er Sicherheit und viele Hinweise gibt, um das Designgespräch in eine positive Richtung zu lenken. Da Einwände so oft irreführend sind, auch bei besten Absichten, hier ein paar Vorschläge:

Bleiben Sie positiv - Reagieren Sie immer positiv auf den Einwand eines Kunden und streiten Sie nie darüber.

Wahrnehmungen anpassen - Kunden verstehen möglicherweise nicht, worum es bei dem Einrahmungsgespräch geht. Wenn der Einwand beispielsweise zu viele Möglichkeiten betrifft, geben Sie klare Empfehlungen ab und erläutern Sie die Merkmale und Vorteile jeder Komponente des Designs. Machen Sie es dem Kunden leicht, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Machen Sie keine Ausreden - Vermeiden Sie es, defensiv zu sein oder auf eine Weise zu reagieren, die als Entschuldigung oder Herabwürdigung des Einwandes empfunden werden könnte. Versuchen Sie vielmehr, den Grund für den Einwand des Kunden anzusprechen.

Fragen Sie nach Details - Wenn ein Kunde einen vagen oder allgemeinen Einwand äußert, kann es hilfreich sein, zu fragen: "Können Sie konkreter sein?" Beginnen Sie eine Diskussion darüber, was genau los ist.

Verhandeln Sie nicht - Wenn ein Kunde fragt: "Würden Sie 20 € weniger für dieses Rahmendesign akzeptieren", würde meine Antwort lauten: "Es tut mir leid, aber das können wir nicht machen. Unsere Preise sind sehr günstig, aber wenn der Preis Ihnen zu hoch ist, lassen Sie uns das Design überprüfen und überarbeiten."

WIE MAN DEN WERT BETONT UND DIE KOSTEN SENKT

Wenn ein Kunde sagt, dass der Preis zu hoch ist oder "Ich will nicht so viel ausgeben", überprüfen Sie das Rahmendesign Stück für Stück. Sie sollten dem Kunden vor allem helfen, den Nutzen der einzelnen empfohlenen Rahmenkomponenten zu verstehen. Auf diese Weise kann der Kunde jede Komponente des Designs entweder annehmen oder ablehnen und Alternativen in Betracht ziehen. In vielen Fällen kaufen Kunden das Design und den Preis, gegen den sie ursprünglich Einspruch erhoben haben, nachdem sie den Wert dessen, was sie kaufen, verstanden haben.

Auf jeden Fall schlage ich vor, den Preis nicht willkürlich zu senken. Das bedeutet, dass jeder Teil des Rahmendesigns einen vorgegebenen Preis hat, der nicht verhandelbar ist. Der einzige Weg, den Preis zu senken, wäre also, weniger teure Komponenten auszuwählen.

Individuelle Einrahmungen sind ein persönliches Geschäft, insbesondere im Designprozess. Die Wahl des Rahmendesigns beinhaltet oft emotionale Entscheidungen für den Kunden sowie sachliche Argumentation, und erfolgreiche Einrahmer lernen, den gesamten Prozess, einschließlich der Einwände, positiv zu gestalten.

Es ist sinnvoll, dass Kunden Einwände vorbringen, und Einrahmer, die sie adressieren, sind erfolgreicher. Ein professioneller Umgang mit Einwänden kann in Designentwürfen resultieren, die für den Kunden am zufriedenstellendsten und für ihre Zwecke am besten geeignet sind. Der erfolgreiche Umgang mit Kundeneinwänden kann außerdem dabei helfen, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen.