ARBEIT MIT SCHWIERIGEN KUNDEN

Einrahmer müssen - erfolgreich - mit allen möglichen Kunden zusammenarbeiten - gelegentlich auch mit schwierigen Kunden, die wählerisch, hartnäckig, unkooperativ, kompromisslos oder unangemessen zeitaufwändig sein können. Ja, Kunden können manchmal schwierig sein, aber wir müssen immer noch mit ihnen arbeiten, und das ist das Thema dieser Lektion. 

WAS IST EIN SCHWIERIGER KUNDE?

Erstens ist es wichtig, zwischen schwierigen Kunden und Kunden mit Schwierigkeiten zu unterscheiden, die durch Umstände außerhalb ihrer Kontrolle verursacht werden. Ein Kunde kann eine körperliche Behinderung oder eine Hör-, Seh- oder Sprachstörung haben. Jemand, der normalerweise eine andere Sprache spricht, kann einen starken Akzent oder ein begrenztes Verständnis des Vokabulars haben. Diese Schwierigkeiten können besondere Aufmerksamkeit erfordern, und wir sollten sie ihnen lächelnd schenken. Es ist nicht dasselbe, wie herauszufinden, wie man mit einem schwierigen Kunden arbeitet. 

Es ist auch wichtig, zwischen einem schwierigen Kunden und einem, der einfach desinteressiert ist, zu unterscheiden. Schwierige Kunden sind zumindest daran interessiert, etwas eingerahmt zu bekommen, also gibt es gute Gründe, weiterhin zu versuchen, mit ihnen zusammenzuarbeiten. Aber ein desinteressierter Verbraucher hat kein solches Eigeninteresse und wird auf keinen Fall etwas kaufen. Ein desinteressierter Verbraucher stellt eine Marketing- oder Verkaufsherausforderung dar, und das unterscheidet sich von der Arbeit mit einem schwierigen Einrahmungskunden. 

Es ist hilfreich herauszufinden, warum ein Kunde schwierig ist. So kann beispielsweise kurzfristiger persönlicher Stress die Ursache sein. Die meisten von uns könnten gelegentlich schwierig sein, abhängig von temporären Einflüssen. Es können Probleme bei der Arbeit oder in der Familie auftreten. Vielleicht hat der schwierige Kunde ein vorübergehendes Gesundheitsproblem, wie z.B. eine Allergie, einen Virus oder eine Migräne.

Einige schwierige Kunden haben chronische Probleme, die möglicherweise nicht verschwinden. Ein Kunde, der der Ansicht ist, dass alle Verkäufer im Allgemeinen hinterhältig sind, kann skeptisch gegenüber den Erklärungen der technischen Merkmale des Rahmens sein. So glauben die Skeptiker vielleicht nicht, dass konservierende Matten wirklich besser sind als Matten aus gepuffertem Holzzellstoff, oder dass Konservierungseinrahmungen tatsächlich einen Gegenstand vor zu erwartenden Gefahren schützen und den Verfall verlangsamen könnten. Der Skeptiker mag glauben, dass Verkäufer das Positive überbewerten und das Negative unterbewerten, und kann die Empfehlungen des Einrahmers in Frage stellen.

Aggressive Kunden möchten möglicherweise das Gespräch kontrollieren oder eingrenzen. Wenn der Einrahmer beispielsweise nach einer Beschreibung der Umgebung fragt, in der der Rahmen aufgehängt, wird könnte der aggressive Kunde sagen, dass dies für das Rahmendesigngespräch irrelevant oder unwichtig ist.

Ein Kunde, der aus irgendeinem Grund unzufrieden zurückkommt, kann schwierig sein. Ein zufälliger Defekt an der Einrahmung könnte für einen Kunden wie ein großes Problem erscheinen, aufgrund dessen er den Kauf bereuen und ihn wieder zurückbringen könnte und wütend ist.

In einer anderen Situation könnte ein Kunde, der sich nicht sicher ist, ob das Design oder die Qualität des Rahmens den Preis rechtfertigt, trotzdem zustimmen, ohne den Wert vollständig zu verstehen, und erwarten, dass er sich bald zeigen würde. Aber wenn der Wert nicht erkennbar wird, könnte Käuferreue aufkommen und den Kunden veranlassen, mit Forderungen nach einer Preisanpassung oder einer Rückerstattung zurückzukommen. Dieser Kunde kann feindselig oder defensiv sein und könnte eine Konfrontation erwarten - oder eine erzeugen.

WAS SCHÄTZEN SIE?

Oftmals würde ein Kunde, der unter kurzfristigem persönlichem Stress, vielleicht einem vorübergehenden Gesundheitsproblem leidet oder eine schwierige Zeit durchmacht, es wahrscheinlich begrüßen, mit einem Einrahmer zusammenzuarbeiten, der nicht nur freundlich, sondern auch geduldig und sympathisch ist, was auch immer schief geht. Zum Beispiel kann es selbst für den freundlichsten Einrahmer schwierig sein, negative oder sarkastische Bemerkungen zu übersehen, aber ein Kunde unter Stress könnte das schätzen, und es würde wahrscheinlich zum besten Ergebnis führen.

Jeder schätzt faire Behandlung, Aufrichtigkeit, Ehrlichkeit und guten Kundenservice, aber Skeptiker können von ihrer Erfahrung in einem Geschäft für individuelle Einrahmungen etwas anderes erwarten. Skeptische Kunden könnten frühzeitig und oft positiv auf die Zusicherung reagieren, dass wir Zufriedenheit erwarten, weil die Geschäftsbeziehung für uns wertvoll ist. Vereinbarungen und Zusammenarbeit können für einen skeptischen Kunden am wertvollsten sein.

Aggressive Kunden schätzen in der Regel Verständnis, so dass der aggressive Kunde, der beispielsweise die Umgebung, in der der Rahmen aufgehängt wird, für irrelevant hält, wissen muss, warum diese Information im Rahmendesigngespräch wichtig ist.

Ein unzufriedener Kunde, wie derjenige, der defekte Einrahmungen zurückbringt, sucht nach einer Bestätigung, dass es ein Problem gibt, und nach der Zusicherung, dass das, was falsch ist, so schnell wie möglich behoben wird.

Für einen Kunden, der unter Käuferreue leidet, besteht die einzige Lösung darin, sicherzustellen, dass der Wert der Merkmale und Vorteile der Einrahmung vollständig erklärt, verstanden und akzeptiert wird. Unabhängig davon, ob der Kunde die Erklärungen während des Designgesprächs missverstanden hat oder ob der Einrahmer die Erklärungen für unnötig hielt, um den Auftrag zu erhalten, kann es notwendig sein, alle Merkmale des Projekts zu überprüfen. Es kann außerdem notwendig sein, die Einrahmung mit einem neuen Design zu überarbeiten, 

WIE MAN MIT SCHWIERIGEN KUNDEN VERHANDEL.

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Kunden schwierig sein können, aber es gibt einige Dinge, die wir bei der Zusammenarbeit mit ihnen nie tun sollten. Zum Beispiel sollten wir es nie persönlich nehmen. Für uns ist es nicht persönlich, sondern geschäftlich. Streiten Sie nie mit einem Kunden, egal wie schwierig er ist. Selbst wenn Sie gewinnen, verlieren Sie. Verlieren Sie nie die Beherrschung, denn das würde die Sache nur noch verschlimmern.

Geben Sie niemals auf. Seien Sie diplomatisch und schließen Sie die Transaktion so reibungslos wie möglich ab. Wenn Sie wirklich das Gefühl haben, dass ein besonders schwieriger Kunde es verdient, "rausgeschmissen" zu werden, warten Sie damit bis später, wenn sich die Emotionen beruhigt haben. Treffen Sie mit klarem Kopf eine Geschäftsentscheidung.

Hier sind einige Vorschläge für die Zusammenarbeit mit den gelegentlich auftretenden schwierigen Kunden: Zuerst müssen Sie herausfinden, was los ist. Hat das Problem mit dieser Transaktion, mit dem Unternehmen oder mit etwas anderem zu tun? Ist es ein bestimmtes Problem oder eine allgemeine Unzufriedenheit? Ist es ein kurzfristiges oder langfristiges Problem? Tun Sie ihr Bestes, um die Schwierigkeit zu erkennen. 

Wenn der Kunde beschäftigt zu sein scheint oder emotionalen Stress zeigt, seien Sie einfühlsam. Ohne das ablenkende Thema wegzublasen, versuchen Sie, die Aufmerksamkeit auf die vorliegende Angelegenheit zu lenken und sich von dem ablenkenden Thema zu entfernen. 

Wenn es Meinungsverschiedenheiten gibt, versuchen Sie, eine Übereinstimmung zu finden. Überlegen Sie, was der Kunde will und nicht, was Sie wollen. Was können Sie tun, um diesen Kunden zufrieden zu stellen? Wenn es Feindseligkeit gibt, versuchen Sie, Frieden zu schließen. Anstatt die Feindseligkeit zu verstärken, bleiben Sie ruhig. Wenn Emotionen im Spiel sind, ist es vielleicht eine gute Idee, das Gespräch zu verschieben, bis die Emotionen unter Kontrolle sind.

DIE REALITÄT IM KOPF BEHALTEN

Da wir es mit schwierigen Kunden zu tun haben, müssen wir die Realität im Kopf behalten. Einrahmer können auch schwierig sein. In der Werkstatt habe ich einmal einen dummen Schnittfehler gemacht, ein Paar Sägeblätter ruiniert und gleichzeitig einige teure Formteile verschwendet. Ich hatte einen schlechten Tag, enttäuscht über meine Verluste und tat mir selbst leid. Einer meiner Lieblingskunden kam an diesem Tag, bemerkte meine schlechte Laune und fragte, was los sei, also verbrachte ich etwa eine Stunde damit, ihm alles über meine Probleme zu erzählen. Es war unprofessionell und ich habe es sofort bereut. Als ich mich später entschuldigte, verstand er es glücklicherweise und vergab mir. Das war für mich eine Lernerfahrung. Wenn ich inzwischen einen Kunden in schlechter Stimmung sehe, versuche ich zu verstehen und zu vergeben... und natürlich den Einrahmungsauftrag zu bekommen!

Was wir sagen und tun, kann unter negativen Umständen positive Auswirkungen haben. Ich erinnere mich zum Beispiel an eine Dame, die ein Familienporträt mitgebracht hat, das wir ihr vor einigen Jahren eingerahmt hatten. Sie war sichtlich verärgert und ziemlich defensiv, als sie darauf bestand, dass ich das Porträt entferne, ihren Ex-Mann digital aus dem Bild lösche und das korrigierte Porträt wieder anbringe. Ich erklärte ruhig, dass wir nicht über die Expertise verfügten, das Bild digital zu modifizieren, aber sie flehte mich fast an, es trotzdem für sie zu erledigen, weil sie unserer Diskretion vertraute und sich schämte, es dem Fotografen zurückzubringen. Sie schämte sich, diese Bitte zu stellen, dass wir die Arbeit diskret erledigen würden, verbesserte sich ihre Laune sofort. Sie wurde zu einem unserer treuesten Kunden.

Wir wissen es zu schätzen, dass die meisten unserer Kunden für individuelle Einrahmungen freundlich und kooperativ sind, aber wenn gelegentlich schwierige Kunden auftauchen, sollten wir unser Bestes tun, um nicht nur den Verkauf abzuschließen, sondern auch die Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer zu verbessern. Der strategische Verkauf, unser nächstes Thema, ist ein wesentliches Element in der Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer.